La confiance

En 1997, France Telecom fut victime d’une attaque de la part des internautes, qui lui reprochaient sa malhonnêteté marketing dans l’offre primaliste Internet, prétendument moins chère, mais qui de facto était bien plus onéreuse.

L’entreprise commit l’erreur de s’enfermer dans le mutisme, attisant la violence. Un salarié prit sur lui, à titre privé, d’engager le dialogue avec certains meneurs du mouvement, et de leur fournir de l’information technique. Même si le problème initial n’était pas traité, une confiance s’installa, uniquement sur la base de cet échange d’informations, et la tension baissa. L’entropie informationnelle et l’entropie thermodynamique sont vraiment liées.

La confiance est un équilibre instable : il suffit dans un système à deux partenaires que l’un ne fasse plus confiance pour rompre l’équilibre. À l’inverse, la méfiance réciproque est un équilibre remarquablement stable.

Il faut donc de l’énergie pour maintenir la confiance, et empêcher que la relation ne tombe dans le puits de potentiel de la case méfiance ; surtout qu’il faut encore plus d’énergie pour en sortir.

Cette énergie peut-être exogène : une autorité externe impose la confiance. Elle peut-être endogène : les protagonistes font eux-mêmes tous les efforts pour rester sur la case instable. C’est une ligne de rupture fondamentale entre deux modèles de société, qui se voit dans plusieurs domaines : le droit Anglo-Saxon versus le droit Latin, la hiérarchie versus la communauté, le management imposé versus animated, etc.

Le modèle externe est simple pour les parties en présence, qui se défaussent alors sur l’autorité, laquelle impose la confiance de manière justement autoritaire. En revanche, il s’accommode mal de la complexification du monde : les flux d’informations et les échanges augmentant, l’autorité finit par s’épuiser jusqu’à être paralysée, engendrant alors une crise de confiance, très bien décrite dans les théories de la post-modernité.

Le modèle interne, en revanche, gère parfaitement la complexité, puisque la confiance vient du réseau. Ce modèle étant plus biologique que mécanique, l’énergie pour le maintenir provient de ses divers constituants. Divers éléments entrent en jeu : l’empathie, l’affect, la raison, qui tous font circuler de l’information dans le système pour le faire fonctionner, entraînant alors une plus forte responsabilisation des acteurs.

Internet favorise le modèle interne. En véhiculant empathie et rationnel, Internet facilite la circulation d’information, donc d’énergie dans un système complexe en réseau. Ebay, Airbnb, Voiturelib, Prosper, Kickstarter sont autant de sites communautaires, dans lesquels la visibilité des chemins de l’information, et de ses contenus, ainsi que la publication de statistiques d’usages, permet de maintenir la confiance, là où des entreprises traditionnelles : grandes surfaces, hôtels, banques, loueurs de voiture, Majors, basés sur l’autorité d’experts, font face à de plus en plus de défiance.

Serge Soudoplatoff

À Propos de Serge Soudoplatoff

Chercheur en informatique et enseignant, Serge Soudoplatoff est également expert et conseiller en entreprises et en institutions en matière de stratégie Internet. Passionné d’Internet qu’il a connu en 1984 au centre de recherche d’IBM. Il eu la chance d’être le premier abonné à Wanadoo, le 2 mai 1996. Lire la suite...

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