L’empêchement numérique. Agir ou empêcher d’agir ?

Dans les droits anglo-américain, la procédure juridique d’impeachment consiste à destituer un haut fonctionnaire pour l’empêcher d’(e mal) agir. Mais le pouvoir d’empêchement ou de blocage le plus courant, loin d’être aussi vertueux, est celui que les corporations utilisent pour dissuader toute réforme en les réduisant à des velléités, celui du décisionnaire qui ne sait répondre que «non », bref la victoire de la bêtise contre l’intelligence.

Dans l’administration, les tracasseries qu’on croyait réservées à la littérature kafkaïenne et à l’Urssaf se muent en contrariétés digitales. Beaucoup de services numériques parfaitement réalisables n’existent  pas, fonctionnent mal, ne servent à rien, ou semblent tout faire pour n’être finalement pas à la hauteur des attentes.

Les raisons ?

Mauvais design, coût de développement trop élevé, manque de maturité, besoin de se faire remarquer avec par un style et un goût tordu, préserver le statu quo, mais aussi cette vielle volonté de nuire, de mettre des barrières en travers du chemin, d’empêcher les autres d’agir. Dans le monde numérique, ce phénomène remporte un succès croissant, car si le numérique à un grand pouvoir de facilitation, il possède également un énorme potentiel de nuisance. Si l’on n’y prend pas garde, l’empêchement numérique risque fort d’être un phénomène majeur du XXIème siècle.

Essayons-nous à un rapide tour d’horizon de quelques techniques d’empêchement numérique :

Comment font-ils ?

Code d’accès inaccessible

Le plus souvent, un service très très sûr se doit d’obliger l’utilisateur à choisir un code d’accès impossible à mémoriser, à le renouveler le plus souvent possible, à bloquer le service après 3 tentatives infructueuses, de ne renvoyer un nouveau code d’accès que par courrier papier au bout d’une semaine sur demande expresse et à condition de communiquer de nouvelles informations confidentielles.

Multiplication des  apps ou noyer le poisson

Une app par fonction, par lieu, par petit chef.

Par exemple la SNCF fait très fort dans le domaine: Voyage SNCF, SNCF direct, SNCF TER, Transilien, iDTGV, TGV PRO, Hotel Voyages-SNCF, Gares… Cerise sur le gateau le billet électronique ne s’applique qu’à certains trains et est incompatible passbook.

Jeux de piste et labyrinthes

Interface contrintuitive, mauvaises explications, terminologie ambiguë, néologismes, confusion, cliquez ici, puis là, ouvrir quinze pages qui se ressemblent, lire les information vantant les mérites du produit mais n’expliquant rien, créez votre compte, entrez le nom de jeune fille de votre mère, arrivez sur une page blanche, recommencez plusieurs fois, lisez les FAQ, consultez nos forums, un type a écrit que la solution est x, vous le croyez, vous installez une application qui vous pourri de pub, vous renoncez et cherchez désespérément une solution à la vérole digitale que vous venez d’attraper.

Volontaire non-information

Votre banque ne sait pas vous envoyer un email ou un sms lorsque le solde de votre compte courant passe en négatif, mais peut vous proposer des placements dès qu’il dépasse un seuil positif. Evidemment, un sms ou un mail ne coûte rien à votre banque, mais vos découverts, eux, lui rapportent. Conclusion : les services marketings ont compris que la non information rapporte. En toute légalité, vous devriez être immédiatement informés en cas de découvert du coût des agios, comme avec les serveurs vocaux payant, mais il n’en est rien. La réponse habituelle du banquier : c’est votre responsabilité de vérifier vos comptes, et le pauvre client pris en faute de n’avoir pas compté ses sous, n’ose pas hurler.

On pourrait répliquer ce genre d’empêchements digitaux quasiment à l’infini. Mais il en est de plus vicieux et de plus cachés, comme les entraves au progrès civiques et sociaux :

Que fait la police ?

La police et la CNIL ont-elles laissé à Facebook et Google+ le soin de gérer nos identités numériques faute d’un service d’identité numérique sécurisé ?

Pourquoi ? Je voudrais un compte citoyen sécurisé, surveillé par la CNIL. Je pourrais y enregistrer et y trouver les informations administratives et confidentielles dont j’ai besoin, signer avec, etc.

Ne pas numériser les services qui en ont le plus besoin

Je rêve de prise en charge administrative numérique des projets professionnels. Pourquoi créer une entreprise ? Pour réaliser un projet ? Pourquoi ne pas réaliser directement le projet sans entreprise ?

Gérer vos contrats, assurances, salaire et charges via un service Internet, tant qu’à faire européen, qui se chargerait de gérer entièrement la coordination administrative. Comme les administrations auraient moins de problèmes d’erreurs administratives, d’impayés… etc, le système finirait par se simplifier et coûter moins cher à tout le monde tout en accroissant significativement l’activité industrielle et les échanges commerciaux.

Mais je suis probablement le seul à croire à un tel projet et ceux dont on attendrait qu’ils le mettent en place évitent d’y penser. J’ai bien peur que des entreprises américaines ne le mettent en place et en tirent les bénéfices, dès que le droit français aura renoncé à gérer l’activité numérique, ce qu’il est en train de faire.

Ca tourne pas rond, ça tourne en rond !

En empêchant d’agir, en faisant tourner en bourrique ceux qui voudraient faire davantage, toutes ces tracasseries digitales, voulues ou non, ont pour effet de bloquer le développement numérique, de démultiplier l’agitation inutile, l’égarement et l’abattement collectif.

John Von Neumann, mathématicien inventeur et physicien écrivait en 1947 « If people do not believe that mathematics is simple, it is only because they do not realize how complicated life is ». C’est toujours plus compliqué qu’on pense, mais la complexité se réduit quand on dispose des bons outils. Heureusement, les habitudes ont la vie dure et les méthodes communes se stratifient et se simplifient à mesure que les utilisateurs se donnent les meilleurs moyens. Mais comme la complexité abstraite du numérique pourrait bien être infinie, il n’est pas sûr qu’on arrive à simplifier vraiment.

Ne soyons pas négatifs, il y a heureusement des exceptions, nombreuses, je n’en citerai qu’une, la déclaration d’impôts en ligne, sans aucun doute une des plus belles réussites de l’administration électronique. C’est la preuve que si l’on veut, on peut. Il reste des progrès à faire, notamment contre la fraude, mais ça fonctionne vraiment bien.

Bon, il faudra du temps et pour commencer, créer une procédure d’ « impeachment » pour les empêcheurs numériques ?

Roland Cahen

 

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